| 公司动态 | 公司召开战略客户服务交流讨论会
为贯彻落实余维佳董事长关于“客户至上”、“综合服务”的理念，2020年6月1日，公司在中国储能大厦召开战略客户服务交流讨论会。会议由周庆华副总裁主持，公司全体员工通过线上、线下的方式出席会议。
会议首先由战略客户部对客户服务体系进行介绍，并说明了设立战略客户部的初衷是为了解决传统券商服务体系存在的问题、有序统筹资产端客户、建立长期服务客户的能力和打造高素质承揽团队。其次，围绕客户服务体系的建设，阐述客户服务体系的理论基础及内涵。最后，总结了客户服务体系中投行扮演的三种角色，即资金供求的媒介者、资产增值的服务者和企业经营的合作者。
会上，项目参与人分享了两个案例的展业经验及合作感受，目前项目均处于承揽阶段，但这种以跨部门协同合作为客户提供综合服务的方式已初获客户好评并初步形成公司内部的服务模式。围绕客户服务体系和协同效率，参会人员结合切身体会进行了讨论交流。
李志涛总裁表示战略客户部的成立是公司学习高盛的重要落地举措。针对战略客户部后续工作的开展，提出以下要求：一是建立战略客户部考核机制。未来判断战略客户部的工作成效，不在于该部门协作或独立承揽的项目数量，而在于客户经理对战略客户部的依赖度。希望未来战略客户部能够赢得客户经理发自内心的依赖和正面评价。二是完善客户经理管理相关制度建设。战略客户部后续要尽快完善客户经理管理相关的制度建设，包括客户经理选拔标准、客户经理服务手册等内容。三是希望战略客户部主动提出明确的需求，公司各部门将全力配合战略客户部的工作。最后，李志涛总裁指出战略客户部有着良好的开端，希望后续销售板块尽快开展资金端客户统筹工作，制定出相关政策。
余维佳董事长表示成立战略客户部是公司一直在强调的综合业务平台和综合服务能力的落地举措，综合服务是公司差异化竞争优势的体现，是公司能在竞争中脱颖而出的根基。针对如何做好客户服务工作提出进一步的指示：
一、持续总结项目承揽经验
公司需要不断总结经验教训，特别是没有承揽到项目、没有做好服务工作或者因各种主客观的原因导致项目承揽失败的经验。每单业务均是公司提高业务水准的机会，员工要杜绝犯同样的错误，战略客户部要持续不停地总结经验进行分享，全员承揽水平才能不断提高，并且一步步提升公司整体服务客户的水准。
二、制作承揽手册及客户服务手册
第一，战略客户部要为客户经理提供承揽手册，尽心尽力支持客户经理的工作。承揽手册应该提供指导内容，形成标准化的表达，能够让全员面对客户时有所参照，例如面对上市公司或拟上市公司时怎样承揽、不同的业务要怎样组织和表达等。承揽手册的作用广泛，特别是分公司的同事可以利用承揽手册提高自身承揽水平，通过不断解决和完善在业务承揽过程中出现的新问题或难点，持续优化承揽手册，形成良性循环。
第二，战略客户部还需制作向客户展示的服务手册，将公司能为上市公司和拟上市公司提供的所有服务内容，标准化地全方位表达出来。承揽手册和客户服务手册要让全员读懂，通过培训加深理解，年终考核时考虑增加培训考试的内容。培训是锦上添花的手段，全体员工不能依赖培训，要通过日常不断地学习来提升自己。
三、充分利用crm系统提高工作效率
战略客户部承担了统筹资产端客户的责任，同时一定要借助crm系统，将汇总的客户内容在crm系统上体现。由资产端客户开始，将全员的承揽和服务通过crm系统去呈现并解决问题，包括信息共享、专家库、案例库等。
公司会坚持综合服务的道路，这是我司正在建立的差异化优势之一，同时综合服务已获得客户的认可。未来我司会进一步完善综合业务平台，完成体系化、标准化的建设，持续为客户提供高质量、全方位的综合服务。
